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题时，服务中心就必须把问题解决。菲利浦公司还试行一项让顾客绝对相信其质量的方法，规定只要顾客因质量问题将产品送回维修，不论何时，都将付给顾客赔偿金。
产品质量和服务质量的保证还来源于良好的企业内部管理。
1。强化全体员工的质量意识，在企业内部确定每个生产程序的质量责任。树立持久的质量观念。
2。进行经常『性』的人员技术培训，以此推动新产品的开发研制。从而保证产品质量。
3。改善企业内部环境，增强职工责任感，改善工作条件，提高职工积极『性』。
11麦当劳重质量
世界快餐业巨人麦当劳公司的创始人克罗克在麦当劳创立初期，严格加强公司内部管理，设定了麦当劳经营四信条：即向顾客提供高品质的产品（quality），快速准确友善的服务（service），清洁优雅的环境（clean），和做到使顾客感到物有所值（value），就是有名的qscv。
麦当劳几十年洛守这一信条，并持之以恒地落实到每一项具体工作和职工行为中去。为了帮助员工了解麦当劳的总体精神，同时以严格系统的员工培训来支持优良服务。麦当劳员工除了学习全球通用的〃麦当劳培训手册〃，观看电视录像带。听取评估报告外，管理人员还要参加管理开发培训，课程内容包括营运、管理技巧和设备使用。
麦当劳于1964年建立厂汉堡包大学，在那里专为餐厅经理和第一副经理开设营运课程，以提高管理知识、能力和技巧。
麦当劳把餐厅服务组的工作分为20多个工作站。例如煎肉、烘包、调整、品管、大堂等等。每个工作站都有一套〃岗位工作检查表〃，它详细说明在工作站时，应事先准备和检查的项目，『操』作步骤，岗位第二责任、岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将逐步学习各个工作站的工作，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员表现好的就会晋升到管理组。在麦当劳所有的经理都必须通过这样的训练，从员工做起，准确掌握所有基本岗位『操』作并通过岗位工作检查表。
为把公司的管理要求落实到世界两万多家店中去，麦当劳把每项工作标准化，即〃小到洗手有程序，大到管理有手册〃。麦当劳当各地连锁店制定厂统一的营运训练手册，说明麦当劳的政策、餐厅各项工作的程度，步骤和方法。30多年来，麦当劳系统不断地丰富和完善营运训练手册，使它成为指导麦当劳系统运转的圣经。
中国已经加入wto（世界贸易组织），中国市场的大门将更开放地向世界敞开。面对蜂涌而至的国外产品，中国企业做好准备了吗？中国企业又是凭什么与国际企业动辄几十亿美元的销售额抗衡呢？
有一些企业并非通过踏踏实实地练内功，搞好企业管理，提高产品质量创立自己的名牌来提高产品竞争力，而是一味地要噱头大作广告来提升产品知名度。要知道，没有优良的品质作保障，高知名度犹如建立沙丘上的大厦，是很容易突然倒塌的。
12乐凯质量关
世界两大胶片生产商柯达和富士为占领中国市场，采用低价倾销策略。以在国际市场上低得多的价格在中国销售，企图打垮中国胶片企业，独占中国市场。而乐凯则担起了拯救民族胶片产业的重任，尽管困难重重。乐凯还是义无反顾地迎接挑战。
乐凯非常重视提高产品质量和新产品开发。乐凯共有几千名员工，但却有上千名专业人员组成的高素质技术队伍，包括多名博士和院土。同时，乐凯大力加强与高校，科研机构合作，进行技术创新，目前乐凯产品已发展到第四、五代，产品质量与国际先进水平不相上下，这在同行企业中很少见。
乐凯没有将有限的资金大把大把地花在市场策划与广告炒作中，而是踏踏实实在产品质量下功夫。乐凯将销售收入的20％以上用于技术改造，5％用于科研开发使成本比以前下降15％，乐凯最新一代产品金br100型，其产品的暴光宽容度，颗料均匀度。『色』彩饱含度等指标都已达到国外同等水平。
由于彩卷生产是一种集资金与技术密集型的生产，在个到一毫米厚的胶片内要喷涂14层『乳』剂，没有雄厚的技术实力和精密的设备是不可能生产出高质量的产品的。所以，乐凯能有目前的市场份额靠的不是低价，而是其产品质量。
对消费者来说，再便宜的照片若不能给其带来美好的回忆，他也不会购买。这也是胶片与其它消费品不同之处，消费者对此丝毫不会含糊。
为了验证乐凯胶片的质量，乐凯邀请七个国家的十位摄影大师使用乐凯胶卷拍照，其中包括美国布鲁克斯摄影学院院长布鲁克，日本摄影家协会会长原田聪嗣和摄影家高桥耕治以及加拿大墨西哥、瑞典、英国的著名摄影家，胶卷冲洗后在乐凯放大，在北京展出轰动一时，参观者无不对乐凯胶卷质量信服。
成功管理的原则 第1章 生产管理：（2）
乐凯凭借其四十年的技术积累，独特的开发能力以及全国各大专院校的技术支待，保持了其质量与世界先进水平相差无几。而且，乐凯正逐步进入良『性』循环，有较高的销售增长势头，为其以后技术开发与市场运作提供了有力的资金保证。
1999年上半年乐凯销量较去年增加一倍以上，主要原因就是质量已起过了部分国外品牌，且『性』能稳定。
13全面质量管理
提高产品质量，企业除了在技术上加快研究开发，必须有相应的管理系统，这就是全面质量管理。
全面质量管理是指企业经营者为了保证和提高质量，组织全体员工参加，综合运用完整的质量管理体系、管理技术、管理科学等方面，控制影响质量全过程的各因素，结合改善生产技术，经济地研制和生产用户满意的产品的系统管理活动。
全面质量管理者有几个特点：
1。全面质量管理的对象是全面的
即不仅管产品质量，而且管产品质量得以形成的工作质量。因为离开工作质量就谈不上产品质量，全面质量管理必须在改善工作质量上下功夫，通过提高工作质量，不仅可以保证产品质量。而且有利于做到降低成本，服务周到，从各个方面满足消费者的需要。
松下公司及其附属机构的20多万名员工，每个人都有过相当丰富的受训经验。松下的所有专业人员，不管是工程师、会计人员或销售人员，一开始都要接受基本的工作的质量训练。每一个人都必须为自己工作负全责，决不允许有太多的错误，因此每个人对本职工作一丝不苟，使工作顺利完成。
2。满足用户需要是全面质量管理的出发点
企业生产的目的就是为消费者服务。所以，要把用户的需要放在第一位，牢固树立为用户负责的观念。全面质量管理要求企业各工作环节都要树立为消费者服务的思想。
海尔洗衣机公司在四川销售处收到顾客来信，抱怨海尔洗衣机不能洗地瓜。本来销售人员可以对这荒诞的来信嗤之以鼻，但全面质量管理思想使他们想到这可能是消费者的新的消费需求，便将来信汇报海尔总部。海尔总部对此非常重视，组织专门人员进行市场调查。结果发现，四川地区农民有用洗衣机清洗地瓜的习惯。而传统洗衣机搅拌能力差且排水管容易被泥沙堵塞。海尔组织力量进行研究，终于发明了搅拌能力强，排水管较粗，既能洗衣服，又能洗地瓜的〃大地瓜〃洗衣机，投放市场后大受欢迎。
3。全面质量管理所涉及的范围是全面的
既不仅要对产品过程中的一切环节加强管理，消除次废品的种种隐患及其潜在的原因，形成一个能稳定生产合格产品的生产系统；而且要加强开发设计的质量管理，使产品设计充分满足用户的适用『性』要求，保证技术服务工作质量。
这就把质量管理从原来的生产制造扩大到市场调查、开发设计、制订工艺、采购、制造、检验、销售、用户服务等环节。
4。全面质量管理是全员参加的管理
提高产品质量。需要依靠每个员工的共同努力，从企业领导，技术人员，管理人员到每个员工，都必须参加质量管理，学习全面质量管理的思想和方法，做好本职工作。产品质量的好坏与企业员工的质量观念是分不开的，人人关心质量，承担本职的质量责任，做到主要领导亲自抓，分管部门具体抓，各个部门快同抓，才能搞好全面质量管理。
本田汽车公司是日本五大汽车公司之一，它能在竞争激烈的汽车市场中长久不衰，靠的不仅是其产品优良的品质，还有全员参与的的质量保证。每一位本田员工，只要看到有本田车抛锚，就有义务为其维修或提供帮助。本田汽车通过全员参与，提高服务质量，使其在市场竞争中占据主动。
5。全面质量管理所采用的方法是多种多样的
影响产品质量的因素是错综复杂的，来自多方面的，既有人的因素，也有物的因素；既有生产技术因素，又有组织管理因素，既有自然因素，又有社会因素；既有企业内部因素，又有企业外部因素。要把这些方面全部综合考虑、综合管理，只有采取不同的管理方法，才能比较完善的做到全面质量管理的要求。
为了让企业质量体系协调而有效地运转，使负有质量管理能的各部门充分地发挥其作用，需要建立一个专职质量管理机构。这个机构作为企业最高行政领导的质量管理方面的助手和办事机构，负责组织、协调、检查和监督企业各有关部门各级的质量活动。
它的主要职责有：
1。统一组织协调质量体系的活动，帮助和推进各方面的质量工作。
2。把质量体系的各项质量活动纳人计划轨道，提高企业质量管理的计划『性』。
3。经常检查和监督企业各部门的质量活动的实施。
4。统一组织质量信息的传递和反馈，使之充分而有效地发挥作用。
5。掌控质量体系动态，积极组织新的协调和平衡，研究和提高体系的有效『性』。
专门质量管理机构的主要工作内容包括：协助厂长进行日常质量管理工作；开展质量管理教育；组织群众『性』质量活动；组织编制质量计划；监督和检查计划执行情况；协同财会部门进行质量或成本分析；协调有关部门的质量活动；研究和推广先进的质量控制方法；组织产品使用效果的调查进行质量评价；参与新产品的评审与鉴定等。
企业除了设置厂级专职质量管理机构外，还应在车间班组等各级设置相应的机构或人员，以形成完整的质量管理组织系统，保证各级质量活动协调有效地进行。
严格的质量监督体系是产品质量的保证。德国奔驰公司向来以严格的质量监督而闻名。他们车间干净整洁，有条不紊。在整个生产线上，即使一颗小螺丝钉也要先检查再使用。
公司下属的一个分厂，日组装1600辆整车，在3。4万职工中，有1/7的人是进行质量控制检验的，约4857人，其中零部件检查人员1300人，专门负责检查26000家协