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最好能提供一套进展缓慢但又确保能够重建双方关系的游戏规则，这样一种特殊的、清晰的进展方案，要确保你得罪了的对方在任何时候都有选择继续、中止或者改变进程的主动权。
如果想让别人原谅你，那你就一定要学会原谅自己和别人。如果别人做了一点错事你就对他生气或怨恨，那你就不可能真诚地对待这个人。如果你能有效地消除掉对自己或对他人的怒气或愤怒，那么针对目前的僵局，你就一定能找到一条消除冲突的康庄大道。
第二十四章 会倾听者赢天下 （1）
如果让双方成为一名真正的倾听者，那么这对于解决我们生活中的诸多人际冲突是非常有帮助的。
自我诊断测验
你需要提高倾听的能力吗？用“是”或者“否”来回答下面所有问题。
1．力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义。
2．以全身的姿势表达你在入神地听对方说话。
3．别人讲话时不急于插话，不打断对方的话。
4．不会一边听对方说话一边考虑自己的事。
5．做到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完。
6．即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完。
7．不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话。
8．即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话。
9．因某事而情绪激动或心情不好时，避免把自己的情绪发泄在他人身上。
10．既听对方的口头信息，也注意对方所表达的情感。
答案：
◎ 如果你回答“是”的个数在7～10个，说明你的倾听能力为优。
◎ 如果你回答“是”的个数在4～6个，说明你倾听能力一般。
◎ 如果你回答“是”的个数在0～3个，说明你的倾听能力很差。
心理策略 64 ：主动避开倾听障碍
虽然积极倾听对于促进有效地沟通、化解人际冲突非常重要，但却很容易被人们忽视，有许多因素造成了倾听的困难，因此，要尽量主动避开倾听的障碍也显得非常重要。
下面这些方法会教你如何避开倾听的障碍
1．避开目光交流不得体
目光交流是影响对话通畅的一个重要因素，稳固的目光接触有助于加强你和讲话者之间的有效沟通，而下面的一些行为将会起到严重阻碍作用：◇ 转移视线：偶尔移开目光并不是什么大的障碍，但是切断目光接触时，讲话者会感觉到你的注意力转移到了其他地方，并且，你注意力不集中时，讲话者就会变得很沮丧，然后退出谈话。
◇ 锁定：就是盯住或者直视讲话者，让他产生一种很不舒服的感觉——当你的眼睛盯住讲话者脸部以下的位置时，这种感觉就会更强烈。稳定的目光接触是一种放松的表情，而不是紧紧地盯住讲话者。
◇ 眼神飘忽不定：对于讲话者来说，这是你能够给他的最具判断性的表情，这意味着你对听到内容的讽刺与不满，有时甚至会打断讲话者的思路，这是最大的倾听障碍。
2．避开令人不快的面部表情
在没有镜子的时候，你看不到自己具体的表情，但是你的对话者却能够非常清楚地看到它，而且经常对你表现出来的这些令人不快的信息做出及时的反应。下面就是这些倾听障碍：◇ 紧锁眉头：皱着眉头是一副不赞成或者极力反对的表情。有时，这种表情会伴随着不停地摇头和漫不经心，这意味着你不喜欢讲话者谈及的人或者事。
◇ 突然的假笑：假笑就是在讲话者说到一件很严肃的事情时，你表现出半笑不笑。同样，无论你的具体意图如何，这对讲话者来说都是一种莫大的讽刺，好像他说的这件很严肃的事情对你来说仅是一个笑话而已，不值得一提——在别人同你讲话的时候，这很可能导致谈话的转折。
◇ 扬起眉头：与皱眉相似，这一动作也显示了一个刻板的、不赞成的或者怀疑的面部表情。它不像好奇的表情，前额收缩一点，眼眉轻轻向上扬起，而是在听到不满的事情时，眉头立刻向上挑起，谈话就这样被打断了。
◇ 毫无表情：这是一种被动的、毫无反应的表情。它让讲话者怀疑你是否什么也没听进去，是否心不在焉，是否毫不在意。在多数情况下，这种行为让讲话者身心疲惫——他们感觉自己是在对着一堵墙讲话。
3．避开不受欢迎的举止
姿势是在你接收信息时如何坐着或者站着的行为，下面是一些引起障碍的姿势：◇ 无精打采：就是指向后靠在椅子上到了双腿和头在同一高度的程度。你可能喜欢在椅子上休息——尤其是又大又舒适的椅子上，而不是坐直了留心地倾听讲话者的信息，但是这种无精打采的行为传递了一个不感兴趣或者不愿意参与的信号。
◇ 抱着胳膊：在这种情况下，倾听者的胳膊紧紧地抱在一起，这样整个身体看起来非常僵硬，这种行为经常伴随着皱眉头或者带有很严厉的表情，它向讲话者传递着这样一种信息：你不是很开放，对听到的东西持中立态度，这是沟通中的障碍。
4．避开小动作太多
小动作是指你在倾听信息时，你的身体和双手都在做些什么，在通常情况下，对话中的讲话者比接收者更多地用到手，因为讲话者在表达信息。接收者或者倾听者有时用手势来验证他对讲话者信息的理解，接收者至少要做到能够安静地坐到信息传达结束。
◇ 坐立不安：这种情况下，双手不停地在活动，比如，摆弄钢笔、纸夹子、铅笔，或者是手头能拿到的任何东西。别人对你说话时，你的双手显示出很多信息，它们会引起这样一种感觉：你的注意力在别的地方，你太紧张了而不能投入或者理解全部信息。
◇ 扭动身子：扭动是一种在椅子上来回摆动的习惯，它显示出你不能安静地坐着，像有蚂蚁在你裤子里一样，这种不停地身体摆动会给正在向你表达信息的人带来烦恼。
有些人在倾听时，双手总是摆弄身上的某些东西：扭动项链，摆弄戒指，不停地拉扯领带，让头发卷曲起来，或者拨弄胡子。这种小动作还有很多，并且完全是个人化的。人们通常意识不到这种行为，但是它们会分散你的注意力，就算在某种程度上你并没有完全忽略讲话者。
心理策略 65 ：不抱抵触情绪地主动倾听有时候，别人只想让你当听众，不需要你表示赞成或者反对的意见。你的一句话都可能会让他火冒三丈，变本加厉地抱怨起来。所以在他心烦意乱的时候，你尽量不要指出他的过错，而是学会认真倾听他的声音，让他心平气和下来，然后再不抱抵触情绪地跟他商量如何具体地解决问题。
以下这些建议，可以使你成为一名优秀的倾听者。
1．关注讲话者
倾听过程始于你对别人的注意。当你与某人进行交流的时候，不要忙着赶工、整理文件、洗碗或者看电视，而是拿出时间来专注于另一个人。要对讲话者的信息产生兴趣，即使这些信息对你毫无价值，你也得表示出对每件事都有兴趣，也得继续这个沉闷的交谈。
2．不要打断别人讲话
大多数人讲话被打断的时候，虽然估计都没有什么正面反应，但是这让他们觉得不被尊重。有些人之所以倾向于打断别人讲话，通常是因为以下几个原因：◇ 他们没把别人说的话当回事。
◇ 他们想表现自己有多么聪明、多么富于直觉，想给别人留下深刻印象。
◇ 他们由于交谈而过于兴奋，以致不想让谈话的对方说完。
如果你有打断别人讲话的习惯，检查一下是因为什么原因，然后下决心改变。给人们时间，让他们表达自己需要表达的东西。沉默的那段时间让你有机会对谈话内容做出反应，以便正确应答。
3．专注于理解
不知道你注意过没有，很多人很快就忘记了听到过的事情。有些研究资料表明，大多数人在听到一件事情之后，能够立刻回忆起来的内容大约只有50％，随着时间的推移，他们的记忆能力会持续下降，他们能记住的东西只剩下25％。抵抗这种趋势的一个办法就是专注于理解，而不是只想着记住一些事实。有效的倾听不止要听到一个个的词，还要求你理解其意义，毕竟，意义不是来自词语，而是来自人。
≡¨文‖
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≡¨网‖
第二十五章 会倾听者赢天下 （2）
4．确定对方的需要
许多男人和女人发现他们争吵的原因只是因为在沟通时目标不一致，他们忘记了在做出反应时要确定对方的需要。男人通常希望讨论的问题得到修正，他们需要的是解决方案。而另一方面，女人更倾向于只是简单地说出一个问题，和别人共同分享，她们既不要求也不希望得到解决方案。只要你确定了交流对象当时的需要，你就能把他们所说的东西放在恰当的背景中理解，你也就能更好地理解他们。如果你表现出你是多么在乎他们，并以不带威胁的方式提出问题，他们告诉你的东西将多得不可思议。
5．检讨你的情绪
大多数人对特定的人或者情况做出反应时，都带着某种情绪。牙疼的人不可能恋爱，意思是说，牙疼的人除了自己的疼痛，什么也不去注意。同样，无论何时，只要人们拉着一大盘磨上路，别人的声音都会淹没在隆隆的磨声当中。
无论何时，只要你因为听到别人讲话而情绪不稳，马上就要检讨一下自己的情绪——尤其当你的反应可能超出了当时情况允许的程度时，更是如此。你并不希望一个信任的人成为自己的出气筒，即便你的反应不是因为过去的经历，而是因为当下的问题，在你提出自己的观点、想法或者信念之前，也要允许别人先说完。
6．不要马上下结论
你是否在听别人讲话时，对方还没讲完就做出回应？实际上，你不可能马上跳到结论，还是好好做一个倾听者吧。当你和别人谈话时，等待着听完整个叙述，然后再做出应答，如果不这样做，你很可能听不到他们想对你说的最重要的事情。
7．保持足够的耐心
要取得倾听最佳效果，耐心是必不可少的。缺乏耐心是谈话的绊脚石，它让许多人表现得不像是倾听者，而是被动的倾听者。在倾听中，耐心意味着要练习控制自己的感情。当你能够控制感情和你的极限耐力时，你就能处理以任何方式表达的信息了，并且把注意力放在积极的方面。如果你不具备这些控制力，谈话就会中断，还会产生破坏性的争执。你不能控制任何别人，但你可以影响别人，你最能控制的人就是你自己。
如果你能沉着冷静地、心甘情愿地倾听，并且能分析出对方的真正意图，那么他们告诉你的东西将多得不可思议。
心理策略 66 ：让别人感觉掌握主动
人们不愿意听对方讲话的原因一部分是他心情糟糕的时候，他根本不接受任何的一点信息；另一部分是他觉得，一旦自己成为倾听的角色，就很难“阻止事情的进程”，但是如果他一直说“不”，那他就能掌握主动；一旦他让步去听对方说话，他就有可能会失去掌控的能力。所以，我们要运用下面的心理策略，来让对方感觉到他能够完全掌握主动。
1．对方心情好时接近对方
根据研究，人们心情愉快的时候更容易做出购买彩�